CTIとは？機能や種類、導入メリットと要る会社・要らない会社

CTIとは、電話とパソコンの顧客データをつなぐ仕組みで、効果はつなぐ顧客データの中身で決まります。

電話が鳴った瞬間に、相手の社名と前回のやりとりが画面に出るのが、CTIの代表的な働きです。

受ける電話にも架ける電話にも使え、今は「コールセンターシステム」や「クラウドPBX」の機能として組み込まれて売られています。

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CTIとは

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、電話とコンピューターをつないで、通話と顧客データを行き来させる仕組みです。

読み方は「シーティーアイ」です。

電話がかかってきてから画面に顧客情報が出るまでは、次の4段で動きます。

架ける電話では向きが逆になり、画面のリストから番号を選ぶと、CTIがPBXに発信を指示します。

CTIは製品名でなく機能の名前

CTIは機能の名前で、製品は「コールセンターシステム」「クラウドPBX」「IP電話」などの名前で売られています。

たとえばBIZTELは「CTI・コールセンターシステム」、MiiTelは「音声解析AI」を名乗っていますが、どちらも通話の自動録音やCRMとの連携といったCTIの機能を持っています。

「CTIシステム」「CTIツール」「CTI連動」も、同じ仕組みを指す言い方です。

製品を探すときは名前で絞らず、着信時の顧客表示・自動発信・録音といった必要な機能が入っているかで比べます。

CTIとPBX・CRM・SFAの違い

PBXは電話を、CRMとSFAは顧客と商談のデータを扱い、CTIはその間に立って電話とデータをつなぎます。

4つのうち電話とデータの両方に触れるのはCTIだけで、ほかの3つはどちらか一方しか扱いません。

PBXは構内交換機、CRMは顧客関係管理、SFAは営業支援のシステムです。

CTI自体は顧客データを持たない

CTIは電話と画面をつなぐだけで、画面に出る顧客情報はCRMやSFAに、自動発信で架ける相手はリストにあります。

着信時に社名が出るのは、その電話番号がCRMに登録されているからです。

つなぐ先の顧客データが空なら、CTIを入れても画面には何も出ません。

登録された情報が古ければ、古い情報がそのまま画面に出ます。

CTIの効果が顧客データの中身で決まるのは、このためです。

CTIの主な機能

CTIの機能は、どれも電話の動きと顧客データを行き来させるものです。

ポップアップ：着信と同時に顧客を表示

ポップアップは、発信者番号でCRMを照会し、電話を取る前に社名・担当者・前回の対応履歴を画面に出す機能です。

「どちら様ですか」と聞いて名前で顧客を探してから用件に入る、という手間がなくなります。

前回の担当者と話した内容も見えるので、顧客に同じ説明を繰り返させずに済みます。

ただし番号がCRMに登録されていない相手と、非通知でかけてきた相手には何も表示されません。

IVR・ACD：着信を担当へ振り分け

IVR（自動音声応答）が用件を番号で選ばせ、ACD（着信呼自動分配）が空いている担当者や用件に合う担当者へ着信を回します。

「料金のお問い合わせは1を」という案内がIVRで、選ばれた番号に応じて担当のグループに回すところまでがセットです。

担当者が全員通話中のときは、順番待ちの案内を流して着信を保留します。

電話を受けた人が担当者を探して社内で回す、いわゆるたらい回しが減ります。

自動発信：応答した通話だけ人に回す

自動発信は、相手が出た通話だけを担当者につなぐ機能で、架電の約半数を占める「出ない電話」を人が待たずに済みます。

FORCASのインサイドセールスが2022年に架けた41,546件では、1秒以上つながったのは約50％、2分以上話せたのは約20％でした。

方式は、同時に架ける数と担当者の関わり方で3つに分かれます。

プレディクティブ発信は、相手が出たのに空いている担当者がいないと無言の電話になるため、同時に架ける数の設定が欠かせません。

出た通話をすぐ担当者につなげられる範囲に、同時発信の数を抑えます。

録音・モニタリング：通話の質を管理

録音はすべての通話を自動で残す機能で、モニタリングは管理者が通話中の会話をその場で聞く機能です。

モニタリング中に、顧客には聞こえず担当者にだけ聞こえる声で助言する「ささやき（ウィスパリング）」を使える製品もあります。

録音は、言った・言わないの確認と、新人の育成の教材に使います。

CRM連携：通話の記録が顧客データに残る

CRM連携は、通話の日時・長さ・録音・結果を、手入力なしで顧客ごとの履歴に残す機能です。

ポップアップがデータを画面に出す機能なら、CRM連携は通話をデータに戻す機能で、2つがそろって顧客データが回ります。

通話の結果は、不在・受付で断られた・担当者と話した・資料送付・アポ・番号が使われていない、のように区分を先にそろえます。

区分が人によって違うと、レポートの数字を担当者どうしで比べられません。

「番号が使われていない」という結果は、その顧客データを直すきっかけになります。

（出典：amptalk株式会社「4万件以上の架電データから産業別・役職別で理想の架電時間を分析！【Zoom Phoneによるインサイドセールスの架電レポート】」2023年3月14日　https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000019.000084890.html）

CTIの種類

CTIは、受ける電話に使うか架ける電話に使うかと、クラウドで借りるか自社で持つかの2つの軸で分かれます。

どの型を選んでも、つなぐ先の顧客データは自社で用意します。

受ける機能と架ける機能の両方を持つ製品もあるため、使い方の軸はどちらの機能が中心かで見ます。

使い方：受けるか架けるかで機能が違う

インバウンド型は受ける電話をさばく機能、アウトバウンド型は架ける数を増やす機能が中心です。

インバウンド型はポップアップ・IVR・ACDを使い、問い合わせ窓口やサポートの着信を取りこぼさずに受けます。

アウトバウンド型は自動発信と発信先リストの管理を使い、テレアポやインサイドセールスが1時間に架けられる件数を増やします。

録音とCRM連携は、どちらの型にも入っています。

置き場所：借りるか自社で持つか

クラウド型は月額で席単位に借りる型、オンプレミス型は自社にCTIサーバーを置いて持つ型です。

CTIサーバーは、オンプレミス型でCTIの処理を動かす専用のサーバーで、クラウド型では製品の提供会社が持っています。

CTIを導入するメリット

CTIのメリットは、電話の前後で顧客データを探す・書く手間が消えることです。

その効果が出るのは、画面に出る顧客データが正しいときです。

応対1件の時間が縮む

CTIを使うと、通話前に顧客を探す時間と、通話後に履歴を書く時間の両方が減るため、応対1件あたりの時間が縮みます。

縮むのは通話そのものではなく、電話を取る前と切った後の作業です。

1日に受ける・架ける件数が多い部署ほど、この差が積み上がります。

応対の質が人でぶれにくい

CTIでは前回の履歴と録音を誰でも見られるので、担当が替わっても前回の続きから話せます。

ベテランの通話を録音で聞けるため、新人に何をどう話すかを実例で教えられます。

顧客の側から見ると、電話のたびに同じ説明を繰り返さずに済みます。

取りこぼしが数字で見える

CTIでは応答率・つながらずに切れた着信・時間帯別の件数が自動で集計されるので、何人をどの時間に置くかを数字で決められます。

CTIが無いと、出られなかった電話は記録に残らず、取りこぼしがあったこと自体に気づけません。

CTIを導入するデメリット

CTIは顧客データを速く出し入れする道具なので、データの古さや粗さもそのまま速く出ます。

クラウド型はインターネットの回線が不安定だと音声が途切れ、導入直後は画面の操作に慣れるまで応対がかえって遅くなることもあります。

古いデータも画面に出るため更新が必要

CTIは電話番号で顧客を照合するため、担当者や部署など番号以外の項目を定期的に更新する必要があります。

弊社が同じ取得元の企業データを8.5か月あけて2回取得し、91万社分を突き合わせたところ、何らかの項目が更新されていたのは92.4％で、電話番号に限ると3.7％でした。

電話番号はほとんど更新されないまま、その番号に紐づく中身だけが先に古くなるということです。

CTIの照合は番号で行うので外れることは少なく、古い担当者名や部署名が「正しい顧客」として画面に出続けます。

照合そのものは成功しているため、担当者は画面の情報が古いことに気づけません。

更新する項目は番号ではなく、担当者名・部署・取引の状況といった番号以外の項目から決めます。

営業リストとして架電に使うデータも同じで、手元で1件ずつ直すより、最新の企業データで中身を入れ替えるほうが早く済みます。

顧客データの更新・情報付与を検討中の方へ›

（出典：「STREAM X」のデータベースを2時点で比較（2025年12月24日／2026年9月7日時点）。何らかの項目は2時点で追跡できたものに絞った約91万社、電話番号は約88万社が対象。データが更新された事実であり、企業側が変更した件数を測ったものではありません／STREAM X調べ）

対象外にも架けるためリストの見直しが必要

CTIの自動発信はリストの相手に順番に速く架けるだけなので、対象外の相手が混ざっていれば、架ける前にリストを見直す必要があります。

対象外の相手への架電は、担当者の時間と通話料をそのぶん使い、アポにはつながりません。

CTIが増やすのは1時間に架けられる件数で、アポ率を決めるのは誰に架けるかです。

営業代行会社1社の事例では、古い自社リスト（架電1,345件）から他社の購入リスト（架電247件）に切り替えただけで、アポ率が0.22％から4.05％に上がりました。

テレアポでCTIを使うなら、業種・規模・地域で架ける相手を絞ったリストを先に用意することが、架電数を成果に変える条件です。

STREAM Xは、業種・所在地・企業規模などの条件で企業を抽出でき、日次で更新されるテレアポ用の営業リストを提供しています。

テレアポ用の営業リストを検討中の方へ›

（出典：STREAM X 無料デモ登録ページ「実際の比較データ」／株式会社STREAM　https://stream-data.co.jp/lp/expo）

費用は席数に比例して増える

クラウド型のCTIは席ごとの月額で払うため、費用は使う人数に比例して増えます。

BIZTELの座席課金プランは、1席あたり初期費用5万円・月額1万5,000円（税抜）です。

同じくBIZTELが示す10席の構成例では、月額9万500円・初期費用28万3,000円（税抜）です。

オンプレミス型は構築の内容で金額が変わるため、見積もりで決まります。

比べるときは、初期費用に月額×席数×12か月を足した年額で並べます。

（出典：BIZTEL「料金」／株式会社リンク　https://biztel.jp/price/　2026年9月22日確認）

CTIが要る会社・要らない会社

CTIが要るかどうかは、人数より、電話のたびに顧客データを探す・書く手間があるかで決まります。

1つでも「要る」に当てはまれば、導入を比べる段階です。

要る会社：同じ顧客を複数人で受ける

同じ顧客の電話を複数人で受けるなら、前回の履歴を探す・書く手間が電話の数だけ発生するため、CTIが要ります。

受ける人が増えるほど、「前回だれが何を話したか」を人に聞いて回る時間も増えます。

CTIがあれば、その答えは着信と同時に画面に出ます。

要る会社：架ける数を増やしたい

テレアポやインサイドセールスで1件ずつ番号を押して架け、結果を手で書いているなら、CTIが要ります。

自動発信で呼び出し音を待つ時間が減り、CRM連携で架電の結果を書く手間が消えます。

ただし架ける数が増えるぶん、リストの質がそのまま成果に出ます。

要らない会社：受ける人も相手も決まっている

電話を受けるのが1〜2人で、かけてくる相手の顔ぶれも決まっているなら、CTIは要らず、スマホや電話機の電話帳表示で足ります。

相手を電話帳に登録しておけば、着信時に名前は出ます。

通話の記録を残す必要がない場合も同じで、CTIを入れても月額と入力の手間だけが増えます。

受ける人が増えたり、同じ顧客を複数人で受けるようになったりした時点で、改めて検討すれば間に合います。

CTIに関するよくある質問

セキュリティや医療のCTIは別物？

別物です。

セキュリティ分野のCTIは「Cyber Threat Intelligence（サイバー脅威インテリジェンス）」の略で、攻撃者や手口の情報を集めて分析し、防御に使う活動を指します。

医療では、心房粗動のカテーテル治療で焼灼する、三尖弁輪と下大静脈の間の部位（cavotricuspid isthmus）の略として使われます。

電気の分野では、絶縁材料の表面で漏れ電流による劣化が起きにくいかを示す「比較トラッキング指数（Comparative Tracking Index）」の略です。

電話とコンピューターをつなぐCTIは、これらとは関係がありません。

CTIは自作できる？

通話APIを使えば作れますが、録音・振り分け・CRM連携の保守まで自社で持つことになります。

通話APIには、電話番号の取得から発信・着信・録音までをプログラムで扱えるものがあり、画面から架けて結果を残すだけの仕組みなら小さく作れます。

一方で、着信の振り分けや、通話が増えたときの品質の維持まで自前で持つと、開発より保守の負担が大きくなります。

席数が少なく機能が標準的なら、既製のクラウド型を借りるほうが早く始められます。

通話録音は相手に伝える必要がある？

法律上、録音していることを伝える義務はありません。

個人情報保護委員会は、通話内容から特定の個人を識別できる場合は個人情報にあたり、利用目的を通知または公表する義務はあるものの、録音していることを伝える義務までは負わないとしています。

利用目的は、ホームページなどで公表しておく形でも満たせます。

冒頭で録音を案内するのは、法律の義務ではなく、相手に納得して話してもらうための運用です。

（出典：個人情報保護委員会「顧客との電話の通話内容は個人情報に該当しますか。また、通話内容を録音している場合、録音している旨を相手方に伝えなければなりませんか。」Q1-10　https://www.ppc.go.jp/all_faq_index/faq1-q1-10/）

【まとめ】CTIの効果はつなぐ顧客データで決まる

CTIは電話とCRM・SFAの顧客データをつなぐ仕組みで、効果はつなぐ顧客データの中身で決まります。

まずは、今のCRMに入っている顧客データのうち、担当者名と部署がいつ更新されたかを確かめるところから始めます。

テレアポにCTIを使うなら、架ける前のリストを業種・規模・地域で絞れるかが成果を分けます。

STREAM Xでは、条件を指定した最新の営業リストを無料のデモ登録で3,000件まで試せます。

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